Большие перемены: реформа организации менеджмента
Марафон реформ продолжается: настраиваем менеджмент как по часам и улучшаем систему контроля сервиса в кофейнях
Менеджер – это часовщик, который тщательно проверяет, чинит и смазывает все винтики и стрелки в механизме кофейни. От него зависит, насколько слаженно работают бариста, всегда ли на витрине правильно выставлены десерты, не закончился ли на складе мятный сироп. Менеджер не сможет решать проблемы эффективно, если будет тонуть в море дел, не зная, за что браться сначала. Мы провели реформу, которая поможет регламентировать работу управляющих.

Хочешь улучшить работу своей кофейни – начни с себя. Теперь у каждого менеджера есть собственный документ со схемой-планированием работы на неделю. В ней по дням и часам расписаны основные задачи: проверка утренней почты, посещение кофеен, планерки, заказы продуктов и оборудования. Основные дедлайны, ведение документации – тоже в этой схеме. Кроме того, теперь у каждого рабочего файла есть свое место. Если управляющему нужна накладная, он точно знает: она в синей папочке. Работа с документами стала намного прозрачнее.


Кажется, что такие нововведения усиливают контроль «сверху». Да, мы действительно сможем проследить, где находится и что конкретно делает менеджер в понедельник в 12 часов дня, но это нужно не нам. Сам управляющий благодаря четкому списку дел сможет грамотно расставлять приоритеты и корректировать свои планы. Наша задача – помочь ему в этом.

Одна из основных задач менеджера – мониторинг работы кофейни. Раньше нужно было проводить проверку с листком и ручкой, ставя плюсы и минусы в таблице. Но листок порвется, его забудут дома, ручка перестанет писать, а вот телефон всегда с собой. Теперь мониторинг проводится с помощью гугл-формы, которую легко заполнить онлайн. В ней есть вопросы о ведении смены, состоянии бара, стеллажей, зала, о чистоте и соблюдении санитарных стандартов. Мы ввели блок вопросов о дегустации: менеджер должен попробовать два напитка и оценить их вкус, пусть оценка будет и субъективной. Бариста на смене редко могут попробовать то, что готовят, а менеджер обратит внимание, если возникнут проблемы.


Главный плюс новой системы мониторинга – автоматизация данных. Все данные считаются онлайн, и мы сразу видим статистику, можем отследить нужные параметры работы заведений. Если в одной из кофеен регулярно занижен критерий чистоты столиков, мы устраиваем неделю чистых столиков. Новая система помогает следить, где что меняется или, наоборот, не меняется, и в зависимости от этого ставить каждой кофейне свои фокусные задачи.


Мы понимаем, что все кофейни разные. Например, в Jeffreys на Мясницкой нет обычной витрины, куда выставляются сладости. Критерий соблюдения правил выкладки десертов для этой точки неактуален. Мы готовы менять формулировку вопросов, корректировать и дорабатывать систему для каждой кофейни, ведь именно из эффективной работы отдельных точек складывается успех всей сети.


Made on
Tilda