карта покорителя вершин
Почему мы закрепили за франчайзи отдельных
аккаунт-менеджеров
Ссылка
https://yadi.sk/i/YSCWXcA-boYi6g
Дизайн-проект Jeffreys на ЦСКА. Открытие в ноябре 2018 года.
Принцип аккаунт-менеджмента
(«одного окна»)


Одно окно - это аккаунт-менеджер, который замыкает на себе проблемы франчайзи. Это не значит, что он решает 100% вопросов франчайзи самостоятельно (было бы странно, если бы в принципе существовали столь универсальные солдаты), но несёт личную ответветственность перед франчайзи, привлекая других специалистов в компании. Таким образом, каждый может заниматься своим делом: дизайнер дизайном, строитель ремонтом, а аккаунт-менеджер - коммуникацией и психологической поддержкой (да-да, это важная часть его работы)




Какие способы коммуникации мы используем в компании?


М

Почему мы отказались от многочисленных диалогов в пользу электронной почты


Мы используем этот принцип для упрощения коммуникации между нами и франчайзи. Для каждого франчайзи регистрируется электронная почта в домене @jeffreys.ru. Коммуникация ведется только с директором по франчайзингу для своевременного поступления информации и повышения оперативности решения запросов. Кроме того, мы наших правилах прописано, что тема письма должна быть говорящей, а не RE:RE:RE итд.


С целью работы на опережение проблем мы создали базу «Часто задаваемых вопросов» разделенных на группы в зависимости от темы вопроса: маркетинг, обучение, бухгалтерия и т.д. Это экономит время аккаунт-менеджера, а это значит, что он может охватить большее количество франчайзи либо работать над другими задачами компании.
Казалось бы, все просто:
есть франчайзи, есть аккаунт-менеджер. Что может быть проще?

Проблема в том, что у франчайзи возникает невероятное количество вопросов, на 100% которых аккаунт-менеджер не в состоянии чисто теоретически ответить.

Есть вопросы дизайна, стройки, персонала.


Есть еще такой момент: франчайзи может написать несколько сотрудников и руководству. Руководство по доброте душевной скажет да

А еще учитывайте, что это сеть, а в сети все должно проихсодить централизованно, иначе будет разброд и шатание. В итоге мы только сейчас пришли к принципу одного окна.

Как происходит коммуникация с франчайзи?
Это еще один большой блок, но мы стараемся, чтобы это были телефон, личные встречи и элекктронная почта. Думаете все так просто? Все норовят написать в Whatsapp, Telegram, кинуть СМС



финальная стадия ремонта
jeffreys в балашихе
Что дальше? Масштабирование!
Сразу обозначим тот факт, что мы немного в стороне от хайпа вокруг технологий и смотрим на них очень аккуратно. Все кидаются на бесконечное число технологий, но далеко не факт, что многие из них выстрелят. А вот времени они сожрут весьма много

Так было очень много проектов с приложениями для кофеен, проекты распознавания лиц, какие-то автоматизированные маркетплейсы для кофеен, однако большинство из них не выстрелили. Более того, мы стараемся не заниматься нововведениеями, если до конца не понимаем, как будем оценивать их окупаемость.

При этом есть вещи, которые нам очень нравятся: это занесение всех актуальных инструкций на один сайт с разными уровнями доступа, аля Dodo IS у Додо Пиццы, которая считается идеалом на рынке. Там вся актуальная информация - вы догадываетесь, что все, что мы делаем, становится неактуальным уже через пару лет. Мы еще не пришли к каким-то идеальным решениям, но даже намного более крупные компании вынуждены меняться, особенно сейчас, в пору agile, scrum и digititalization.

Нам до них пока далеко, но мы точно так же понимаем, что за технологиями будущее.

При этом нужно ли на данном этапе инвестировать колоссальные деньги в технологии или скорее в обучение персонала, бизнес-процессы и маркетинг - вот вопрос.

Один из примеров - сайт бариста, где собраны все инструкции. Очень удобно, адаптивная вёрстка, удобно смотреть с экрана смартфона.

jeffreys barista page -
сайт с инструкциями
для бариста
Все ли получается? Нет, конечно, потому что жизнь несколько сложнее, чем теория. На практике же всегда есть какие-то уникальные ситуации. Да, со временем их число будет уменьшаться, но жизнь слишком интересна, чтобы мы стояли на месте и ничего не меняли.
Made on
Tilda